Інформаційні та консультаційні послуги для бізнесу
Допомагаємо розібратися в ринковій ситуації, підібрати й навчити працівників та налаштувати зрозумілі процеси роботи відділу продажу.
Знайомі ситуації
Нижче — шість типових ситуацій, з якими звертаються. Поруч із кожною вказано, що конкретно робиться, щоб її розв’язати.
«Не знаємо, скільки коштує наш продукт у ринку»
Ціну ставлять «як у сусіда» або відштовхуючись лише від собівартості. Наскільки вона вписується в реальний діапазон і що за ці гроші пропонують інші — невідомо.
Що робимо Збираємо пропозиції конкурентів, зводимо ціни та умови в порівняльну таблицю й показуємо, у якому діапазоні працює ринок і де в ньому опиняється ваша пропозиція.
«Інформація про конкурентів є, але вона розкидана»
Хтось зберіг скриншот, хтось переслав прайс у месенджері, щось лишилося в голові менеджера. Порівняти пропозиції неможливо, бо дані зібрані в різних форматах і в різний час.
Що робимо Зводимо розрізнені дані в один структурований документ за єдиними критеріями — так, щоб ним можна було користуватися й через півроку.
«Треба найняти менеджера, але незрозуміло якого»
Вакансія висить, відгуки приходять, але немає критеріїв відбору: що саме людина має вміти, який досвід обов’язковий, а який — бажаний, і за чим оцінювати на співбесіді.
Що робимо Формулюємо вимоги до посади, готуємо опис вакансії, проводимо первинний відбір і організовуємо співбесіди за заздалегідь узгодженими критеріями.
«Новий працівник місяцями входить у роботу»
Навчання відбувається за принципом «сідай поруч і слухай». Кожен новачок отримує свою версію того, як треба працювати, залежно від того, хто саме його вводив у справу.
Що робимо Готуємо план адаптації: що людина має засвоїти в перший тиждень, перший місяць, хто за це відповідає і як перевіряється засвоєне.
«Кожен менеджер спілкується з клієнтом по-своєму»
На однакове питання клієнт отримує різні відповіді. Заперечення опрацьовуються по-різному, частина звернень губиться, а якість розмови повністю залежить від конкретної людини.
Що робимо Описуємо стандарти обробки звернень і сценарії комунікації, розбираємо типові заперечення та проводимо навчання на реальних ситуаціях вашого відділу.
«Керівник не бачить, що відбувається у відділі»
Немає описаних етапів роботи з клієнтом і зрозумілих показників. Звітність збирається вручну й відрізняється від тижня до тижня, тому порівнювати періоди немає сенсу.
Що робимо Описуємо етапи роботи з клієнтом, розподіляємо ролі й відповідальність, визначаємо показники та фіксуємо порядок звітності в регламенті.
Кому це підходить
Коли рішення ухвалює одна людина й потрібен зовнішній погляд на ринок, ціни та конкурентів — без штатного аналітика.
Коли потрібно зібрати команду з нуля або перебудувати наявну: визначити ролі, знайти людей, описати правила роботи.
Коли команда вже є, але бракує описаних процесів, єдиних стандартів спілкування та зрозумілої керівникові звітності.
Підхід
Робота будується однаково і для окремого дослідження, і для цілого відділу продажу: спершу зрозуміти ситуацію, потім побудувати рішення, потім закріпити його в документах.
Порядок має значення. Наймати людей до того, як визначено структуру й вимоги до посади, — означає шукати «когось хорошого» без критеріїв. Писати регламенти до того, як зрозуміло, хто за що відповідає, — означає описувати процес, якого ще немає.
Аналіз ринку, конкурентів і поточних процесів. Без цього кроку будь-яке рішення — припущення.
Структура відділу, вимоги до посад, етапи роботи з клієнтом і зміст навчання.
Регламенти, сценарії комунікації, показники роботи та порядок звітності — у вигляді документів.
Послуги
Кожен напрям можна замовити окремо або поєднати в один проєкт. Для кожного вказано, коли він потрібен, що входить у роботу, що знадобиться від замовника та що він отримує на виході.
Збираємо та впорядковуємо картину ринку, на якому працює або планує працювати бізнес: хто конкуренти, за якими цінами вони працюють, чого очікує аудиторія.
Дослідження спирається на відкриті джерела: сайти й прайси конкурентів, їхні комерційні пропозиції, публічні огляди, оголошення, профілі в каталогах. Зібрані дані зводяться за єдиними критеріями, щоб пропозиції можна було порівнювати між собою, а не просто переглядати.
Коли потрібні не здогадки, а зібрана й перевірена на повноту інформація в зручному для роботи вигляді.
Це окремий напрям для випадків, коли завдання не зводиться до дослідження ринку: потрібно зібрати відомості за конкретним запитом, звести їх у таблицю чи огляд і подати так, щоб на цій основі можна було ухвалити рішення або підготувати документ.
Від формулювання вимог до посади — до плану перших робочих тижнів працівника.
Підбір починається не з розміщення вакансії, а з відповіді на питання, кого саме шукаємо: які завдання людина виконуватиме щодня, який досвід справді обов’язковий, а який лише бажаний, і за якими ознаками на співбесіді відрізнити одне від іншого. Окремо готується план адаптації — щоб новий працівник не вчився «як вийде».
Навчання будується на реальних ситуаціях відділу продажу замовника, а не на загальній теорії.
Спершу визначається, чого саме бракує: одна команда губить клієнтів на першому контакті, інша — не вміє працювати із запереченням щодо ціни, третя просто не має єдиного уявлення про те, як має виглядати нормальна розмова. Від цього залежить зміст занять і набір практичних вправ.
Щоб робота з клієнтом не залежала від пам’яті окремого менеджера, а мала описані етапи, ролі та звітність.
Робота починається з опису того, як усе влаштовано зараз: через які руки проходить звернення, де воно затримується, хто ухвалює рішення. Далі процес перебудовується під завдання бізнесу й закріплюється в документах, якими користуються щодня, а не які лежать у папці.
Розбираємо поточну ситуацію та те, чого бізнес хоче досягти.
Хто за що відповідає у відділі та як ролі поєднуються між собою.
Вимоги до посади, пошук, відбір і співбесіди з кандидатами.
Введення в роботу, комунікація з клієнтами, робота із запереченнями.
Етапи роботи з клієнтом, сценарії спілкування, порядок звітності.
Перевіряємо, як працює схема на практиці, і фіксуємо, що варто скоригувати.
Склад, строки та вартість робіт погоджуються індивідуально.
Обговорити завданняЩо змінюється
Порівняння описує типові ситуації та зміст самих робіт. Це не результати конкретних замовників і не обіцянка показників.
Без описаних процесів
Після впорядкування
5
напрямів послуг, кожен доступний окремо
3
формати співпраці — від одного завдання до відділу
6
етапів комплексного супроводу
4
кроки від першої розмови до передачі матеріалів
Формат і вартість
Одне чітко окреслене питання: ринок, конкуренти, ціни або підготовка інформаційних матеріалів.
За домовленістю
після уточнення обсягу робіт
Результат — звіт або структуровані матеріали у погодженому форматі.
Обговорити завданняНайчастіший запит
Робота з людьми: вимоги до посади й відбір кандидатів або навчання чинних працівників відділу продажу.
За домовленістю
після уточнення обсягу робіт
Результат — відібрані кандидати й план адаптації або проведене навчання з рекомендаціями.
Обговорити завданняПослідовна робота від структури й ролей до регламентів, показників і звітності.
За домовленістю
після уточнення обсягу робіт
Результат — погоджена схема процесів і комплект робочих документів.
Обговорити завданняВартість визначається після уточнення обсягу робіт. Умови оплати погоджуються до початку співпраці.
Принципи роботи
Перелік результатів, строки та вартість фіксуються до початку. Якщо в процесі виявляється, що завдання ширше, це обговорюється окремо, а не додається мовчки до рахунку.
У звітах видно, звідки взято дані: сайт конкурента, прайс, публічний огляд. Висновок можна перевірити, а не приймати на віру.
Регламент має бути коротким і зрозумілим тому, хто працює за ним щодня. Товстий документ, який ніхто не відкриває, задачі не розв’язує.
Зростання продажів залежить від продукту, ціни, попиту та роботи команди. Гарантувати конкретні цифри неможливо, тому такі обіцянки не даються.
Рекомендації обґрунтовуються, але кого наймати, які ціни ставити та які правила затверджувати — вирішує бізнес.
Внутрішня інформація, отримана під час роботи — процеси, ціни, дані про клієнтів, — не розголошується й не використовується в інших проєктах.
Межі послуг
Чесніше сказати про це одразу, ніж з’ясовувати вже під час роботи.
Як працюємо
Порядок однаковий і для окремої послуги, і для комплексного проєкту — змінюється лише обсяг робіт.
Крок 01
З’ясовуємо завдання, контекст бізнесу та очікуваний результат. На цьому етапі стає зрозуміло, чи потрібна одна послуга, чи кілька.
Крок 02
Фіксуємо обсяг, перелік результатів, строки та вартість до початку робіт. Усе, що не входить у перелік, до робіт не належить.
Крок 03
Виконуємо погоджені роботи й тримаємо замовника в курсі проміжних кроків, щоб напрям можна було скоригувати вчасно.
Крок 04
Передаємо підготовлені матеріали та обговорюємо результати, зміст документів і подальші дії.
Довідник
Короткий огляд логіки, за якою вибудовується робота відділу. Він не замінює роботу над конкретним бізнесом, але дає уявлення про порядок кроків і про те, де найчастіше виникають проблеми.
Поки в компанії один-два менеджери, усе тримається на домовленостях і особистій відповідальності. Щойно людей стає більше, з’являються питання, які раніше не виникали: хто обробляє нове звернення, а хто веде постійного клієнта; хто відповідає за повторний продаж; що робити, якщо клієнт зателефонував, коли «його» менеджера немає. Без відповідей робота залежить від того, хто саме опинився поруч.
Описана структура — це не бюрократія, а відповідь на ці питання, зафіксована так, щоб її не треба було щоразу вигадувати заново.
Починати варто не з найму, а з опису того, що саме відділ має робити. Спершу визначається, через які етапи проходить клієнт від першого контакту до оплати й повторного звернення. Потім — які ролі потрібні, щоб ці етапи закривалися: хтось обробляє вхідні звернення, хтось веде переговори, хтось супроводжує постійних клієнтів. І лише після цього стає зрозуміло, скільки людей і з якими навичками потрібно шукати.
Зворотний порядок — спершу найняти, потім розібратися — коштує дорожче: людину беруть під невизначені завдання, вона не показує результату, і компанія робить висновок, що «менеджер не той», хоча проблема була в постановці задачі.
Етапи описують шлях звернення всередині компанії: як воно потрапляє у роботу, хто його бачить першим, у який строк має бути перший контакт, що вважається успішним переходом на наступний етап і в якому випадку звернення закривається. Головна вимога до такого опису — щоб за ним можна було відповісти на питання «де зараз ця заявка» без опитування всіх причетних.
Стандарт — це не текст, який зачитують дослівно. Це домовленість про те, з чого починається розмова, які питання потрібно поставити обов’язково, як реагувати на типові заперечення та чим розмова має завершитися. Коли такої домовленості немає, кожен менеджер створює власну версію, і якість спілкування з компанією залежить від того, на кого потрапив клієнт.
Показники потрібні не для контролю заради контролю, а щоб бачити, де саме процес провисає. Якщо звернень багато, а продажів мало, важливо розуміти, на якому етапі втрачаються клієнти: на першому контакті, на етапі пропозиції чи вже після неї. Для цього достатньо кількох показників, які рахуються однаково щотижня, — краще небагато стабільних цифр, ніж великий звіт, який щоразу складають по-новому.
План адаптації відповідає на три питання: що людина має знати й уміти наприкінці першого тижня, першого місяця й випробувального строку; хто за це відповідає; як перевіряється засвоєне. Без плану новачок вивчає роботу зі слів колег, переймаючи разом із корисним і їхні помилки, а компанія дізнається про прогалини вже через скарги клієнтів.
Про діяльність
Послуги надає ФОП Кунцевич Ніна Михайлівна — приватна практика у сфері інформаційно-аналітичних і консультаційних послуг для бізнесу.
Спеціалізація охоплює два пов’язані напрями. Перший — робота з інформацією: дослідження кон’юнктури ринку, аналіз конкурентів і цін, підготовка оглядів та порівняльних матеріалів для управлінських рішень. Другий — робота з відділом продажу: підбір і адаптація працівників, навчання комунікації з клієнтами та налаштування процесів, регламентів і звітності.
Ці напрями поєднані не випадково. Рішення про структуру відділу й вимоги до людей спираються на розуміння ринку, а самі процеси описуються під конкретний продукт і конкретну аудиторію, а не за універсальним шаблоном.
Співпраця будується навколо конкретного завдання замовника: обсяг робіт, перелік результатів і строки погоджуються заздалегідь, а після завершення матеріали передаються замовнику разом із поясненнями щодо подальшого використання.
На сторінці свідомо немає показників, кейсів чи відгуків: тут наведено лише те, що стосується складу послуг і порядку роботи.
Запитання
Якщо потрібного питання тут немає — опишіть завдання у формі нижче, і відповідь буде предметною.
Так. Будь-який із п’яти напрямів працює як самостійна послуга: наприклад, лише дослідження ринку або лише навчання працівників. Це найчастіший варіант звернення — коли в бізнесу є одне конкретне питання, яке треба закрити.
Комплексний супровід має сенс тоді, коли завдання охоплює кілька етапів одночасно: скажімо, потрібно і знайти людей, і навчити їх, і описати правила роботи. У такому разі етапи виконуються послідовно й спираються один на одного, тому результат виходить узгодженим. Але починати з комплексу не обов’язково: цілком нормально замовити одну послугу, подивитися на результат і вже потім вирішувати, чи продовжувати.
Аналіз відкритої інформації про ринок, вивчення конкурентів і їхніх пропозицій, аналіз цін та позиціонування, дослідження попиту й цільової аудиторії та підготовка висновків.
На практиці це виглядає так: визначається коло конкурентів, за якими має сенс спостерігати, збираються їхні пропозиції та ціни, дані зводяться в порівняльну таблицю за єдиними критеріями. Далі аналізується, у якому діапазоні працює ринок, чим конкуренти відрізняються між собою і де в цій картині опиняється ваша пропозиція. Підсумок — аналітичний звіт із висновками та рекомендаціями в межах погодженого завдання.
Дослідження спирається на відкриті джерела. Якщо завдання вимагає опитувань чи інших польових методів, це обговорюється окремо на етапі погодження обсягу.
Так, ці напрями добре поєднуються, бо закривають дві частини однієї задачі. Спершу визначаються вимоги до посади, готується опис вакансії, проводяться пошук, первинний відбір і співбесіди, а також складається план адаптації. Далі — навчання: комунікація з клієнтами, робота із запереченнями, стандарти обробки звернень і практичні вправи.
Перевага поєднання в тому, що навчання одразу будується під тих людей, яких відібрали, і під ті вимоги, що були сформульовані на старті. Такий набір може бути як окремим проєктом, так і частиною комплексного супроводу.
Достатньо опису завдання та контексту: чим займається бізнес, що вже зроблено й чого бракує. Цього вистачає, щоб зрозуміти, яка саме послуга потрібна.
Далі, залежно від напряму, стануть у пригоді: для дослідження ринку — опис продукту й перелік конкурентів, яких ви вважаєте основними; для підбору — розуміння умов, які компанія готова запропонувати; для роботи з процесами — наявні описи порядку роботи, вимоги до посад або приклади спілкування з клієнтами.
Якщо таких матеріалів немає — це нормальна ситуація й не перешкода. Їх можна підготувати в межах робіт, просто це враховується в обсязі.
Вартість визначається після уточнення обсягу робіт. На неї впливають: які саме напрями входять у завдання, наскільки широке коло аналізу (скільки конкурентів, скільки посад, скільки процесів), у якому вигляді потрібен результат і чи потрібен супровід після передачі матеріалів.
Тому на сайті немає прайса з фіксованими сумами: однакова за назвою послуга для двох різних бізнесів може відрізнятися за обсягом у кілька разів. Після обговорення завдання ви отримуєте перелік результатів і вартість за нього. Умови оплати погоджуються до початку співпраці.
Строки фіксуються на другому кроці співпраці — разом з обсягом робіт, переліком результатів і вартістю. Вони залежать від складу завдання: окреме інформаційне завдання та комплексне налаштування відділу потребують різного часу.
Частина строків залежить і від замовника: погодження проміжних результатів, доступ до інформації про поточні процеси, участь керівника в співбесідах. Тому на етапі погодження одразу визначається, що і в який момент потрібно з вашого боку — щоб роботи не зупинялися в очікуванні відповіді.
Матеріали, погоджені на старті. Залежно від напряму це: аналітичний звіт або структуровані інформаційні матеріали; відібрані кандидати та план адаптації; проведене навчання з рекомендаціями; схема процесів і комплект робочих документів — регламенти, сценарії комунікації, перелік показників і порядок звітності.
Матеріали передаються разом з обговоренням результатів: що саме в них міститься, як ними користуватися та на що звернути увагу під час запровадження. Документи лишаються у замовника й належать йому.
Ні, і будь-яка гарантія конкретного відсотка була б нечесною. Обсяг продажів залежить від багатьох чинників поза межами цих послуг: самого продукту, ціни, стану попиту, дій конкурентів, бюджету на залучення клієнтів і того, наскільки послідовно компанія запроваджує погоджені правила.
Що гарантується — це склад і якість робіт: перелік результатів, погоджений на старті, буде виконаний у зазначеному обсязі. Звіт міститиме висновки з указаними джерелами, регламенти — описані етапи й відповідальних, навчання буде проведене за узгодженою програмою.
Так. Більшість робіт — дослідження, підготовка матеріалів, опис процесів, регламенти — виконуються дистанційно й не потребують присутності на місці. Обговорення та передача результатів відбуваються у зручному для замовника форматі зв’язку.
Формат навчання та участь у співбесідах обговорюються окремо: залежно від завдання вони можуть проходити як дистанційно, так і очно. Практика зареєстрована в Одесі, але місто замовника обмеженням не є.
Внутрішня інформація, отримана під час роботи — опис процесів, ціни, умови роботи з клієнтами, дані про працівників, — використовується лише для виконання погодженого завдання. Вона не розголошується третім особам і не переноситься в інші проєкти.
Окремо варто зазначити, що форма на цьому сайті нічого не надсилає: вона лише складає текст звернення у вашому браузері й копіює його в буфер обміну. Докладніше — у політиці конфіденційності.
Звернення
Заповніть коротку форму — опишіть завдання, і ми звʼяжемося з вами, щоб уточнити деталі та обсяг робіт.
Чим конкретніше описане завдання, тим предметнішою буде відповідь. Достатньо кількох речень про те, чим займається бізнес і що саме потрібно зробити.
Дякуємо за звернення. Менеджер звʼяжеться з вами найближчим часом, щоб уточнити деталі завдання.